Waarom chatbots nog niet werken
Is je de nieuwste trend al opgevallen? Chatbots op websites. In plaats van een vraagbaak, e-mailadres of telefoonnummer lost een online assistent al je problemen op, maar werkt dat eigenlijk wel?
Chatbots zijn er in veel soorten en maten, maar de bekendste zijn toch wel de geautomatiseerde klantenservice robots. Het concept is heel simpel. Je tikt een vraag in en de bot geeft je een antwoord. Het idee erachter is dat vragen zo gestandaardiseerd zijn dat er geen mens meer bij aan te pas hoeft te komen. Een robot wordt daarnaast nooit moe van het beantwoorden van dezelfde vragen. In theorie de ideale medewerker echter blijken chatbots in de praktijk nog niet helemaal te werken, zoals je zou verwachten. Wij gingen in gesprek met Billie, de chatbot van Bol.
1. Iedereen krijgt hetzelfde antwoord
Het grootste probleem van chatbots is dat ze iedereen hetzelfde behandelen. Je stelt een vraag en de bot geeft een geprogrammeerd antwoord. Billie legt ons bijvoorbeeld uit hoe de zoekfunctie werkt, terwijl we eigenlijk van hem direct willen horen of een product beschikbaar is of niet. Een goed geïnformeerde medewerker had me direct het antwoord kunnen geven. Billie daarentegen zegt op een omslachtige wijze dat ik het product zelf moet zoeken. Niet klantvriendelijk.
2. Robots vragen niet door
Bots geven je antwoord op een vraag, maar vragen niet door naar verdere details. Een menselijke medewerker is in staat om meerdere vragen tegelijk te beantwoorden en om bevestiging te vragen of interesse te tonen. De oplossing die vaak gekozen is, is dat de bot jouw een vraag stelt die je met ‘Ja’ of ‘Nee’ moet beantwoorden. Je vragen worden beantwoord met nieuwe vragen. Stel je voor dat je bij Blokker vraagt om een broodrooster en de medeweker je vraagt of je misschien op zoek bent naar een broodrooster. Huh?
3. Robots hebben geen emotie
Als er 100 euro verdwijnt door een iDeal fout of een verjaardagscadeau verkeerd is geleverd dan ben je boos. De bot kan echter uit je berichten al dan niet met hoofdletters getypt niet je emoties uitlezen. Een doel van de klantenservice is niet alleen het probleem oplossen, maar klanten ook geruststellen en een goed gevoel geven. Als na een technische fout in de webshop, de eerstvolgende ervaring een gebrekkige chatbot is dan daalt het vertrouwen aanzienlijk.
4. Goede Vragen stellen is een kunst op zich
Het is moeilijk om te achterhalen wat het doel is van iemand die een vraag stelt. De meeste vragen die mensen stellen zijn over het algemeen slecht geformuleerd, gebaseerd op aannames of uit context. Dit maakt het voor een bot heel moeilijk om te achterhalen wat het doel van de vraagsteller was. Hierdoor kun je antwoorden krijgen die helemaal niets te maken hebben met je doel.
5. ZE VINDEN ZICHZELF NUTTELOOS
De bots geven na een kort en nietszeggend antwoord meestal dezelfde instructie. “Neem contact op met een medewerker”. Het is haast zonde van je tijd om met een bot contact te zoeken als ze je bij 9 van de 10 vragen doorverwijzen naar een medewerker van vlees en bloed. Billie zegt soms letterlijk dat hij je niet kan helpen. Niet de boodschap die je wilt horen van de klantenservice.
6. ALLE GESPREKKEN WORDEN OPGESLAGEN
Stel je voor dat je naar een vakkenvuller loopt om te vragen waar een product staat en hij eerst op ‘record’ drukt op zijn smartphone. ‘Ga jij dit gesprek opnemen?’ Ongemakkelijk toch? Chatbots werken wel op deze manier. De ontwikkelaars kunnen de bots alleen verbeteren door de antwoorden die gegeven worden te analyseren. Wanneer je Billie vraagt naar erotische boeken, politiek incorrecte documentaires of je per ongeluk betaalgegevens knipt en plakt dan weet je niet wie dat allemaal te lezen krijgt. Sterker nog, je bent minder voorzichtig, omdat je in de waan ben van de anonimiteit op het internet. Wij stellen ons voor dat ‘werken aan Billie’ een leuke opdracht is voor de medewerkers en stagairs bij Bol . Al is het alleen maar om de rare vragen te lezen die soms gesteld worden. Dat gezegd hebbende is je gesprek anoniem, maar hoe anoniem is een gesprek echt als je bent ingelogd met je persoonlijke account, omdat je een product wilt bestellen?
7. Ze staan op de verkeerde plaats
Chatbots staan eigenlijk op de verkeerde plaats. De meeste winkelketens en platforms denken dat de chatbot bij de klantenservice hoort, maar eigenlijk zou Billie op iedere pagina moeten staan. Je gaat niet naar de klantenservice toe om uit te zoeken hoe de zoekfunctie werkt, maar om een specifieke gerichte vraag te stellen. Precies datgene waar Billie eigenlijk niet bij kan helpen. Wederom is het vergelijkbaar met een echte winkel. Als je op zoek bent naar een product dan loop je naar de eerste medewerker die je ziet lopen in de winkel. Wanneer je een product wilt ruilen of je klachten hebt dan ga je naar de servicebalie.These aren’t the droids you’re looking for Chatbots zijn populair, omdat ze gebruik maken van een herkenbare interface (die van een chatvenster). Echter blijkt in de praktijk dat de AI(kunstmatige intelligentie) en algoritmes nog lang niet in staat zijn om mensen echt te helpen. Dit zorgt ten eerste voor frustratie bij klanten en ten tweede voor tijdverlies wanneer de robot het antwoord niet weet.
Totdat de grote jongens als Bol, Amazon en Apple de robots aanzienlijk verbeterd hebben kun je deze trend beter aan je voorbij laten gaan.
BENIEUWD NAAR TRENDS WAAR JE WEL IETS AAN HEBT?
Neem contact op voor alle mogelijkheden
